Soutien technique pour les équipements et logiciels du SAN 2013-2015

Elle est dotée, d’autre part, de la structure administrative suivante : - un conseil d’administration qui administre les affaires de la CARRA; - un président-directeur général qui est responsable de la direction et de la gestion de la CARRA, dans le cadre de ses règlements et de ses politiques, et qui veille à l’exécution des décisions des comités de retraite. Enfin, elle est dotée d’une structure de gouvernance particulière pour la gestion des régimes de retraite. Pour mener à bien sa mission , la CARRA répartit ses activités en fonction des types de services suivants : - les services directs à la clientèle ; - les services généraux ; - les services d’expertise-conseil et de coordination . Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter le site Internet suivant : http://www.carra.gouv.qc.ca/fra/lacarra/structure.htm 2.1.2 Structure administrative de l’unité responsable du mandat La réalisation du mandat découlant de cet appel d’offres sera sous la responsabilité de la Direction des technologies et de l’exploitation, plus spécifiquement le Service des infrastructures technologiques et de la sécurité. 2.1.3 Contexte du mandat Ce mandat se situe dans le domaine du soutien technique pour le SAN (de l’anglais « Storage Area Network »), ou réseau de stockage informatique. Il vise à assurer le bon fonctionnement du réseau de stockage informatique de la CARRA. 2.1.4 Objectif du mandat La CARRA veut s’assurer du bon fonctionnement en tout temps de toutes les composantes logicielles et matérielles de la solution SAN implantée, dans leurs versions actuelles et futures et ce, pour toute la durée du contrat. Le mandat consiste à fournir un service de soutien technique pour chacune des composantes de la solution SAN (licences des logiciels et mises à jour). 2.1.5 Profils exigés Ressources ayant les connaissances et les compétences requises pour réaliser les services requis dans les bureaux de la CARRA à Québec et au Centre de traitement de Bell à Montréal, lorsqu’applicable. 2.2 DESCRIPTION DES TRAVAUX À RÉALISER 2.2.1 Biens livrables à produire ou services à fournir 2.2.1.1 Équipements du soutien technique Le prestataire de services doit assurer le soutien technique pour les équipements et logiciels apparaissant à la section 3.24 de ce document, en fonction des périodes de garantie. 2.2.2 Exigences de conformité 2.2.2.1 Les garanties Certains équipements sont encore sous garantie applicable et le service après-vente ne doit en aucune manière en être affecté sur chacune des composantes de la solution SAN. 2.2.2.2 Les services de soutien technique SAN attendus · Le soutien technique : - fournir les explications et les caractéristiques des composantes; - fournir des explications quant à la documentation; - fournir l’assistance requise lors d’installation et d’utilisation des composantes; - offre d’une ligne sans frais en français et d’une adresse courriel pour le support technique sans limite du nombre d’appels. · L’accès à des banques d’information pertinentes sur la résolution de problèmes sur les produits et résolution de problèmes de la solution SAN : - offre de service 24 / 7 / 365. · Garantie de bon fonctionnement (c.-à.-d. fonctionnement conforme à la documentation du fabricant). · Entretien curatif et préventif des composantes : - diagnostic des pannes; - réparation ou remplacement de pièces défectueuses; - remise en état de fonctionnement; - livraison des correctifs pour les composantes logicielles; - main-d’œuvre et frais de déplacement; - entretien sur place (soit au centre de Bell à Montréal ou dans les locaux de la CARRA à Québec); - interventions effectuées de façon ininterrompue à l’intérieur des plages de service prévues; - les pièces remplacées deviennent la propriété de la CARRA; - garantie d’approvisionnement en pièces pour la durée du contrat d’entretien. · Entretien préventif des composantes : - analyse des codes d’erreurs lors de l’envoi d’alertes; - s’assurer du bon fonctionnement des équipements du mécanisme d’alerte et de la télésurveillance; - service de télésurveillance actif en tout temps; - fournir tous les correctifs dès leur disponibilité; - support pour la version majeure courante et les deux versions antérieures. · Les pièces nécessaires à l’entretien et les mises à jour mineures ou majeures des logiciels et du matériel incluant, sans s’y limiter : - microcodes, correctifs (patches) : § mises à jour et nouvelles versions des outils de gestion et des outils de configuration, § mises à jour et nouveaux pilotes, § mises à jour et nouvelles versions du logiciel de copies, etc. · Dépannage et correction d’erreurs. · Résolution de problèmes techniques et processus de suivi des demandes et des appels. · Documentation. · Dépannage sur place. · Service de lien direct pour détection et prévention de problèmes. · Couverture du soutien technique 7 / 24 / 365. · Offre de processus d’escalade et respect des délais spécifiés et attendus. 2.2.2.3 Délais de service et conditions d’exécution Lors de la détection d’une panne, la CARRA assigne un niveau de priorité au problème selon le classement suivant : · Problème critique Problème provoquant une interruption partielle ou totale du service ou causant un ralentissement majeur du traitement ou ayant des répercussions sur celui-ci. · Problème majeur Problème n’entraînant pas un arrêt immédiat du service, problème compromettant la disponibilité de certaines fonctions et pouvant devenir un problème critique s’il n’est pas corrigé, problème d’une unité redondante autre qu’un disque. · Problème mineur Problème nécessitant une surveillance et un suivi au besoin. Le prestataire de services ne pourra modifier son plan de prestation de services pour le support et l’entretien pendant toute la période du contrat de soutien technique sans l’accord écrit de la CARRA. Délai maximum du retour d’appel Délai maximum du début de l’intervention Délai maximum de remise en service Critique 30 min. 2 h 4 h Majeur 30 min. 4 h 24 h Mineur 2 h 24 h Selon entente