Rehaussement de centres d'appels de la Régie

Projet : REHAUSSEMENT DE CENTRES D’APPELS DE LA RÉGIE Afin d’améliorer l’efficacité des opérations de certains de ses centres d’appels, la Régie requiert les services d’une firme spécialisée dans le domaine des centres d’appels pour effectuer le rehaussement d’infrastructures logicielles et la réalisation de travaux d’architecture, d’analyse, de développement et de mise en œuvre dans le cadre de la réalisation de deux (2) projets concernant les centres d’appels de la Direction de l’admissibilité et des renseignements aux personnes assurées (DARPA). Le premier projet consiste à réaliser la remontée de la fiche client, et le deuxième vise la mise en place de l’acheminement par compétence, ceci afin d’obtenir une plus grande efficacité et une amélioration des services de ces centres d’appels. Optionnellement, un troisième projet, concernant le centre d’appels du Centre multiservices (CMS), sera considéré dans le présent appel d’offres. En plus des travaux à réaliser, le prestataires de services devra fournir à la Régie des licences Genesys pour réaliser ces projets. Le tout tel que décrit à la section 2 « Description des besoins » et conforme en tous points aux exigences énoncées aux document d’appel d’offres. Le prestataire de services désirant présenter une proposition doit posséder une certification ISO 9001 :2008, plus spécifiquement dans le domaine du conseil en matériel et logiciel ou dans le domaine de la réalisation de systèmes d’information, au moment de déposer son offre. Le prestataire de services désirant présenter une proposition doit aussi démontrer, qu’au moment de déposer son offre de services, que lui-même ou son sous-traitant est certifié et autorisé par le manufacturier Genesys à vendre des licences pour les logiciels Genesys et à offrir des services de support, de développement et d’entretien opérationnel pour les logiciels Genesys. Le prestataire de services devra annexer à son offre une copie de cette certification. Tout prestataire de services ayant un établissement au Québec doit, pour se voir octroyer un contrat de 25 000 $ ou plus, transmettre à la Régie, avec sa soumission, une attestation délivrée par le ministère du Revenu du Québec au cours des 90 jours précédant la date limite de réception des soumissions. Il est fortement suggéré au prestataire de services de faire sa demande d’attestation du ministère du Revenu le plus rapidement possible afin de pouvoir résoudre tout problème éventuel relatif à son obtention avant la date limite de réception des soumissions. En effet, conformément à l’article 3.9 des instructions des prestataires de services, cette attestation ne doit pas avoir été délivrée plus de 90 jours avant la date limite de réception des soumissions, ni après cette date. Cliquer sur le lien ci-dessous pour accéder au site du ministère du Revenu du Québec. Revenu Québec - Attestation du ministère du Revenu Le prestataire de services doit avoir un établissement au Québec ou dans un des territoires visés par les accords applicables; ? Accord sur le commerce intérieur ; ? Accord de libéralisation des marchés publics du Québec et de l’Ontario ; ? Accord de libéralisation des marchés publics du Québec et du Nouveau-Brunswick ; ? Accord intergouvernemental sur les marchés publics entre le gouvernement du Québec et le gouvernement de l’État de New York. Le prestataire de services retenu sera celui dont la soumission conforme est la plus basse. La Régie ne s’engage à accepter aucune des soumissions reçues, notamment lorsqu’elle juge que les prix sont trop élevés ou disproportionnés ou ne reflètent pas un juste prix. La date du lancement d’appel d’offres est le 26 octobre 2010 . Aucune réunion d’information à l’intention des fournisseurs ne sera tenue. Toute demande d’information additionnelle devra être adressée par écrit au plus tard le 4 novembre 2010 à l’attention de Bernard Mercier au numéro de télécopieur : (numéro sur l'avis officiel) ou par courriel au : (courriel sur l'avis officiel) La réponse de la Régie sera aussi communiquée par écrit, via SÉAO, à tous les fournisseurs ayant obtenu le document d’appel d’offres directement du SÉAO, vers le 8 novembre 2010. Ces questions et réponses feront partie intégrante des documents d’appel d’offres. Seules les offres présentées sur le formulaire de la Régie «Offre de prix» ou une reproduction de celui-ci et reçus au plus tard à onze (11) heures, le 17 novembre 2010, à la Direction des ressources matérielles (Poste de contrôle), 1125 Grande Allée Ouest, (Hall d’entrée – R.C.), Québec, Québec, G1S 1E7, seront prises en considération. Afin de respecter une exigence de la politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française dans l’administration, le gouvernement, ses ministères et les organismes gouvernementaux décrits aux sous-paragraphes 1 et 2 du paragraphe A de l’Annexe de la Charte de la langue française n’accordent aucun contrat à un fournisseur ayant un établissement au Québec qui, durant une période de six (6) mois, emploie cinquante (50) personnes ou plus et qui est assujetti au chapitre V du titre II de la Charte (la francisation des entreprises), si ce fournisseur ne possède pas l’une ou l’autre des pièces suivantes délivrée par l’Office de la langue française :

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  une attestation d’inscription délivrée par l’Office québécois de la langue française depuis moins de trente (30) mois pour les entreprises inscrites à l’Office avant le 1 er octobre 2002 ou depuis moins de dix-huit (18) mois pour les entreprises inscrites à l’Office après le 1 er octobre 2002;
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  une attestation d’application à un programme de francisation;
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  un certificat de francisation.

En conséquence, tout fournisseur concerné doit fournir dans son offre le document requis faisant foi du respect de cette exigence. De plus, aucun contrat ne peut être conclu avec un fournisseur dont le nom apparaît sur la liste des fournisseurs non conformes au processus de francisation établie par l’Office de la langue française. Pour tout renseignement complémentaire, communiquer avec l’Office de la langue française au numéro (numéro sur l'avis officiel) ou au (numéro sur l'avis officiel) ou consulter le site Internet de l’Office à l’adresse suivante : http://www.oqlf.gouv.qc.ca sous la rubrique « Vos obligations – Administration publique». Mots clés : centre d'appels, logiciel Genesys, téléphonie SIGNATAIRE DE L’AVIS D’APPEL D’OFFRES : Monsieur Ghislain Arseneault Directeur de la gestion contractuelle et des ressources matérielles