Évaluation du niveau de maturité des processus associé à « l’axe ITIL Service Support»

Le personnel du Ministère doit compter sur les infrastructures des technologies de l'information pour soutenir les activités inhérentes à son travail et à l'accomplissement de la mission du Ministère. La Direction des ressources informationnelles (DRI) est responsable de fournir les différents services en matière de technologies de l'information auprès de l'ensemble des utilisateurs du Ministère. De manière à répondre aux attentes inhérentes à sa mission, la DRI doit disposer de processus d'exploitation visant à garantir à ses utilisateurs un environnement informatique accessible, stable et performant. C'est dans ce contexte que la DRI a réalisé, au cours des dernières années, certains projets visant à améliorer son mode de fonctionnement. À titre de référence, la DRI a procédé à la mise en place de la solution Service Desk Express (SDE) de la compagnie BMC Software. De plus, un plan de formation a été mis de l'avant afin que toutes les ressources de coordination du Centre de Services informatique (CDS) soient certifiées Information Technology Infrastructure Library ( ITIL) Foundation . Toujours dans un souci d'amélioration continue de ses services, la DRI doit poursuivre sa démarche de structuration en appuyant ses façons de faire sur les meilleures pratiques de l'industrie. Les orientations du présent mandat sont de doter la Direction des ressources informationnelles (DRI) d'un contexte d'exploitation structuré avec des rôles et des responsabilités bien définis ainsi que des mécanismes de reddition de comptes efficaces. C'est dans ce contexte que la DRI désire analyser tous les processus associés à l'axe ITIL Service Support , c'est-à-dire la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des mises en production et finalement la gestion des configurations. Un premier niveau d'analyse permettra de statuer sur les trois (3) processus à prioriser pour lesquels un plan de redressement devra être produit dans le cadre du présent mandat.