Services professionnels en organisation du travail pour un centre d'assistance à la clientèle

S’il s’agit d’une intervention de premier niveau, le personnel du CATI prend directement en charge le billet jusqu’à sa conclusion. Si le billet requiert l’intervention d’un autre niveau, le personnel du CATI assigne le billet au personnel concerné ; par la suite, il fait un suivi sur le billet jusqu’à sa fermeture. Un chef d’équipe et 5 préposés composent l’équipe du CATI qui répond aux appels de 7 h 30 à 16 h 15 les jours ouvrables. DRI-2009-02 8 Lorsque le CATI est fermé, les appels sont dirigés vers les opérateurs du Centre de traitement des données (CTD). La mission première des opérateurs est d’assurer la disponibilité et la performance des systèmes de la plateforme centrale et des serveurs départementaux à partir des messages reçus aux consoles. Ils doivent aussi assurer le bon déroulement des travaux et des programmes qui s’exécutent sur ces plateformes ainsi que la prise des copies de sauvegarde. À la différence du CATI, les opérateurs offrent un support limité lorsqu’un problème affecte un seul usager ou une demande d’aide sur les logiciels bureautiques. Ils ouvrent toutefois un billet qui sera pris en charge par le CATI le lendemain matin. Le CTD est ouvert 24 heures/7 jours, 365 jours/an. On retrouve au CTD un coordonnateur et 6 opérateurs. De nouveaux projets organisationnels amènent de nouveaux besoins, comme un service de premier niveau sur une base 24/7 avec du personnel en place pour résoudre les problèmes soumis. Quel est le meilleur modèle organisationnel à mettre en place pour le CATI et le CTD ? Doit-on revoir leurs missions ? Quelle formation devra être donnée au personnel pour répondre aux meilleures pratiques dans le domaine? Quels sont les équipements requis et ceux actuels sont-ils adéquats? Parallèlement, le centre d’assistance SAGIR offre un service similaire, avec une approche similaire, mais sur les heures ouvrables seulement. En dehors de cette plage horaire, il n’y a pas de service à la clientèle. Est-ce pertinent d’intégrer aussi cette équipe ? Comment pourrait-on l’intégrer si c’est le cas ? La téléphonie est un autre service à la clientèle de la Sûreté. Élément essentiel dans notre quotidien et tout aussi primordial lors d’opérations policières, la téléphonie sous ses différentes formes (poste téléphonique conventionnel, blackberry, etc.) est un volet important de la présente étude. La radiophonie dans les véhicules de patrouille ainsi que le support à l’application de répartition assistée par ordinateur (le SRAO) et les ordinateurs véhiculaires sont des éléments à considérer dans la présente analyse. Aussi, le service aux usagers du CRPQ offre un service de première ligne à sa clientèle. Ce secteur d’activités peut-il être intégré ? Le présent mandat vise principalement à répondre à ces interrogations, à analyser les alternatives, identifier les ressources (spécialités) requises, leur nombre, les coûts de mise en place et récurrents, l’environnement technologique à mettre en place, sa structure, son positionnement dans l’organisation, etc.