Renouvellement contrat de service pour deux unités de stockage modèle Unity 450F

Le CISSS de Chaudière-Appalaches utilise depuis plusieurs années les produits Dell UNITY450F et il est maintenant requis de renouveler le service de support pour ces équipements, afin de permettre leurs fonctionnements et d’obtenir du support via le centre d’assistance technique Dell, 24x7x365 (voir fichier Bordereau de prix Dell UNITY450F). Le contrat de service sur les solutions de stockages L’offre de contrat de service doit inclure le support sur l’ensemble des équipements, logiciels et composantes. Le contrat de service doit provenir du manufacturier Dell. Ce contrat de service doit satisfaire l’ensemble des conditions suivantes : • Le contrat de service est un contrat pièces et main-d’œuvre pour le remplacement, sur place, de tout équipement ou composante, 24 heures par jour et 365 jours par année, avec un temps de remplacement d’au plus quatre (4) heures. Tout incident associé à un bris de pièce d’équipement doit être traité avec une priorité de type « CRITIQUE », tel que défini dans le point Description des priorités; • Le manufacturier doit avoir accès à un dépôt de pièces pour les équipements proposés. Ce dépôt de pièces doit être situé dans un rayon de trois cents (300) kilomètres du site du client et accessible 24 heures par jour et 365 jours par année. Au moment du dépôt de la soumission, le SOUMISSIONNAIRE doit indiquer l’adresse du dépôt de pièces le plus près; • Le contrat de service doit être celui offert par le manufacturier de la solution de stockage et inclure la prolongation de garantie et le support sur tous les équipements, composantes et logiciels fournis; • Le contrat de service doit inclure la fourniture des nouvelles versions des microcodes des équipements ainsi que les services professionnels et techniques pour procéder à leur installation; • Le contrat de service doit inclure la fourniture des nouvelles versions de tous les systèmes d’exploitation et logiciels inclus dans l’offre de service ainsi que les services professionnels et techniques pour procéder à leur installation; • Les mises à jour doivent être faites au moins deux (2) fois par an et la date de leur application devra être coordonnée avec le client. Ce nombre exclut les mises à jour requises afin de corriger un incident. • Le client doit avoir accès par Internet à des bases de connaissances du manufacturier pour l’utilisation et le soutien technique sur les équipements et logiciels de la solution de stockage; • Le client doit avoir accès à un numéro de téléphone sans frais ou à un portail du manufacturier pour une assistance auprès du manufacturier des équipements pour du soutien technique sur l’utilisation des équipements et logiciels; • Le client doit avoir accès à un numéro de téléphone sans frais pour les appels de service ou à un portail du manufacturier pour l’ouverture d’un appel de service. Le manufacturier doit maintenir à ce numéro un service de première ligne en français 24 heures sur 24 et 365 jours par année; • Lors d’un appel de service, un numéro de billet et un degré de priorité doivent être communiqués à l’appelant. Le degré de priorité du billet doit être déterminé selon une classification s’apparentant aux descriptions au point Description des priorités. Le client peut décider de changer le niveau de priorité si le niveau déterminé par le manufacturier met à risque l’utilisation des systèmes qui ont un impact direct sur les soins des patients; • Le contrat de service doit « prendre en charge » un incident dans les délais indiqués au point Description des priorités, ou moindres, suivant l’ouverture d’un billet. « Prendre en charge » signifie qu’un contact téléphonique doit être établi entre le représentant du client et un expert technique du manufacturier. Suite au début de la « prise en charge », le manufacturier doit assurer un suivi périodique sur l’avancement des travaux de résolution de l’incident. L’intervalle de suivi auprès du client est indiqué au point Description des priorités; • Le contrat de service doit inclure un service distant de supervision et d’analyse des rapports de fonctionnement « logs » de la solution de stockage effectuée par les experts du manufacturier des équipements; • Le contrat de service doit inclure le traitement des alertes reçues par l’entremise de la fonctionnalité de transmission d’alertes de type « Call Home ». Le traitement des alertes doit être réalisé 24 heures par jour et 365 jours par année et les délais de prise en charge des incidents détectés par ces mécanismes doivent respecter ceux énoncés au point Description des priorités; • Toute intervention sur les infrastructures de stockage du client doit, au préalable, faire l’objet d’une demande d’autorisation auprès du client; • Le contrat de service doit prévoir un processus d’escalade en cas de difficulté avec le service de soutien technique. Description des priorités Niveau 1 - Priorité critique : Un incident qui a un impact direct sur les opérations du client. Par exemple, l’arrêt des services de stockage ou tout autre problème qui affecte une grande partie des utilisateurs ou le fonctionnement d’un équipement critique. Ceci inclut aussi tout incident faisant en sorte que les dispositifs de redondance ne sont plus fonctionnels (ex. : perte d’un nœud, d’un contrôleur). Niveau 2 - Priorité haute : Tout événement dont l’impact est majeur pour plusieurs utilisateurs et dont le temps de non-disponibilité affecte le niveau de service du client. Niveau 3 - Priorité moyenne : Tout incident dont l’impact est visible, mais n’affecte pas le niveau de service du client. Niveau 4 - Priorité faible : Tout événement dont l’impact est mineur, de nature à n’affecter qu’un utilisateur et dont le temps de non-disponibilité n’affecte pas le niveau de service du client. Délai de prise en charge et les intervalles de suivi d’un appel, selon la priorité Priorité critique : Délai de prise en charge : 30 minutes. Intervalle de suivi : 60 minutes. Priorité haute : Délai de prise en charge : 2 heures. Intervalle de suivi : 2 heures. Priorité moyenne : Délai de prise en charge : 4 heures. Intervalle de suivi : 24 heures. Priorité faible : Délai de prise en charge : 24 heures. Intervalle de suivi : 48 heures. Durée du mandat Le mandat doit débuter le 1er septembre 2024 et prendra fin le 31 mars 2025 avec une option de renouvellement de 4 mois. Les dates qui sont indiquées par chaque produit dans le document Excel ¨Bordereau de Prix_2024STC124¨ sont à titre de référence. Le FOURNISSEUR doit s’assurer que l’entente de support sera bien inscrite chez le manufacturier, afin de permettre leurs supports en continu dans l’ensemble de nos sites. Le FOURNISSEUR doit déposer avec sa soumission toute la documentation explicative à l’exécution du contrat.