Solution Services de centre de contact - IRCC / ARC

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et de l'Agence du revenu du Canada (ARC), Demande de propositions (DDP) pour une solution de centre de contact - Services de centre de contact du gouvernement (SCCG) – Volet 2 : Arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) du Centre de contact en tant que service (CCaaS)
Cette exigence s'adresse à : Services partagés Canada au nom de ses clients et partenaires. Les premiers clients dans le cadre de ces contrats sont IRCC et l'ARC, avec SPC lui-même. L'objectif de l'appel d'offres est de solliciter la réponse du fournisseur pour deux opportunités de contrat dans le cadre de cet appel d'offres. Toutefois, SPC peut choisir d'utiliser le contrat d'IRCC pour une partie ou la totalité de ses clients et peut utiliser d'autres moyens pour fournir des services identiques ou similaires.

Cette exigence n’est ouverte qu'aux titulaires d'ententes en matière d'approvisionnement dans le cadre de l'arrangement en matière d'approvisionnement des Services des Centres de contact du gouvernement (SCCG) qui se sont qualifiés dans les volets et les catégories suivants :

Volet 2 : Arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) pour les centres de contact en tant que service (CCaaS).

Les titulaires d'AMA suivants ont été invités à soumettre une proposition :

• Avaya Canada Corp.
• Bell Canada
• Five9 Inc.
• OnX Canada Inc.
• TTEC Canada Solutions Inc.

Description de l'exigence :

Services partagés Canada a besoin d'un Centre de contact en tant que service (CCaaS), une solution infonuagique publique qui fournira au gouvernement du Canada les dernières fonctionnalités CCaaS évolutives, souples et disponibles sur demande. Avec le CCaaS, les clients peuvent offrir des expériences fluides sur plusieurs canaux, notamment la voix, courriel, chat, vidéo et les médias sociaux.

Le Canada cherche à tirer parti de l'arrangement en matière d'approvisionnement (AMA) des centres de contact en tant que service (CCaaS) conformément aux pratiques exemplaires de l'industrie. L'objectif du Canada est d'obtenir une offre infonuagique d'un entrepreneur qui offre une solution accessible au public. Il est crucial pour le Canada de prioriser une solution qui dispose d'une base d'utilisateurs importante, d'une documentation bien établie, de forums d'utilisateurs actifs, de la sécurité nécessaire, de fonctionnalités appropriées et de ressources de soutien fiables. Le Canada se concentre sur la sélection d'une solution CCaaS largement adoptée qui fait preuve de maturité et de succès. Le Canada est à la recherche d' un entrepreneur pour présenter des déploiements réussis et des témoignages positifs d'autres clients.

Dans cette architecture, chaque partenaire fonctionne dans une architecture multilocataire, où plusieurs locataires partagent la même instance logicielle et l'infrastructure sous-jacente. Chaque locataire est déployé pour répondre aux exigences définies par le partenaire et fonctionne indépendamment, ce qui signifie que le partenaire peut personnaliser ses paramètres et configurations sans affecter les autres locataires.

L'architecture du CCaaS doit être composée au minimum des éléments suivants :

(1) Le centre de contact est doté d'une interface administrative et opérationnelle basée sur le Web qui est un portail Web qui permet au Canada de gérer et de configurer sa solution de centre de contact. Grâce au portail, le Canada peut gérer les agents, les files d'attente, la réponse vocale interactif (RVI), la distribution automatique des appels (DAA), les rapports et d'autres fonctionnalités du CCaaS.

(2) Prendre en charge plusieurs canaux de communication entrants et sortants, y compris, mais sans s'y limiter, la voix, le courrier électronique, le chat / SMS et les médias sociaux. Permettre au Canada de configurer le centre de contact pour qu'il prenne en charge un ou plusieurs de ces canaux, selon leurs besoins particuliers.

(3) Fournir un ensemble d'API de communication qui permettent au Canada d'intégrer la solution CCaaS à d'autres logiciels et systèmes (p. ex., outils GRC, PGI et GMO). Les API seront la principale méthode d'intégration du CCaaS avec des solutions tierces, permettant une expérience client plus transparente et plus efficace.

(4) Fonctionnalités traditionnelles des centres de contact telles que ACD, RVI, le routage et la mise en file d'attente des contacts, le routage basé sur les compétences, la gestion de la qualité, le transfert d'appels et les conférences.

(5) Fournir un bureau omnicanal qui fournit une interface de bureau utilisateur basée sur le Web qui permet aux agents de gérer leurs interactions avec les clients.

(6) Fournit des outils d'analyse et de production de rapports qui permettront aux partenaires de surveiller et d'optimiser le rendement de leur centre de contact. Grâce aux données et aux informations en temps réel, les partenaires seront en mesure d'identifier rapidement les domaines à améliorer et de prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer la satisfaction des clients.

(7) Des fonctionnalités avancées telles que les chatbots, les agents virtuels, le routage intelligent et les capacités d'analyse prédictive peuvent aider à automatiser les tâches de routine, à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité du centre de contact.

(8) Une capacité d'augmenter ou de réduire la capacité en fonction des demandes de l'entreprise sans nécessiter de mises à niveau ou de migrations de matériel qui pourraient avoir une incidence sur l'utilisation du CCaaS au Canada.

(9) Sécuriser les opérations en ayant en place des contrôles et des mesures de sécurité et de confidentialité appropriés (p. ex., chiffrement des données au repos et en transit) pour protéger les systèmes et les communications contre l'accès non autorisé et la falsification au niveau Protégé-B (PBMM).

(10) L'intégrité des données en prenant des mesures pour garantir l'intégrité et l'exactitude des données stockées et transmises par la solution CCaaS.

(11) Se conformer aux exigences du gouvernement du Canada en matière d'accessibilité et de langues officielles.

(12) Fournir une connectivité de données ininterrompue, fiable et de haute qualité, avec une bande passante et une vitesse suffisante pour prendre en charge les volumes de pointe de trafic de l'agent et du client, sans aucune interruption de service.

Exigence relative au niveau de sécurité :

1. L'entrepreneur doit détenir une vérification d'organisation désigné (VOD) valide et obtenir une autorisation de détenir des renseignements (ADR) au niveau PROTÉGÉ B.

2. Le personnel de l'entrepreneur doit détenir une autorisation de sécurité du personnel valide de niveau SECRET ou de COTE DE FIABILITÉ, selon le cas.

3. Le personnel de l’entrepreneur disposant d'un compte d'utilisateur privilégié doit détenir une enquête de sécurité du personnel valide de niveau SECRET.

4. La résidence des données électroniques au repos au niveau PROTÉGÉ B ou supérieur doit se situer à l'intérieur des limites géographiques du Canada.

5. L'entrepreneur doit avoir des politiques et des procédures en place pour gérer les renseignements personnels, obtenir le consentement approprié pour la collecte, l'utilisation et la divulgation des données, et s'assurer que les renseignements personnels ne sont utilisés qu'aux fins prévues.

6. Tout entrepreneur ou tiers fournissant des solutions basées sur l’informatique en nuage l’appui du contrat doit être évalué et autorisé par le Canada, et doivent se conformer aux exigences de sécurité du profil de contrôle de sécurité du GC pour les fondés sur l’informatique en nuage du GC pour l’information au niveau Protégé B, l'intégrité moyenne et la disponibilité moyenne (IMDM), pour la solution fournie. L'entrepreneur doit fournir la preuve et la confirmation au Canada d'une évaluation complète de la sécurité des technologies de l'information s'appliquant aux fournisseurs de services infonuagiques(ITSM.50.100)effectué par le ministère client, ou le Centre canadien de cybersécurité (CCCS). Pour obtenir des informations, des conseils et des formations sur l'évaluation locale des technologies de l'information, contactez la CCCS à (courriel sur l'avis officiel). L'autorité en matière de sécurité des TI du ministère client doit effectuer une autorisation et évaluation de la sécurité (A&ES) conformément à Gouvernement du Canada Approche et procédures de gestion des risques à la sécurité de l’informatique en nuage. Les entrepreneurs doivent fournir les informations requises à l'autorité de sécurité informatique sur demande. Après avoir effectué une évaluation locale des technologies de l'information et/ou une A&ES, le ministère client doit fournir une confirmation par courriel à (courriel sur l'avis officiel).

Périodes proposées pour les deux (2) contrats :

La durée proposée du contrat IRCC sera de 5 ans avec 3 périodes d'option supplémentaires de 3 ans.
Dossier d'appel d'offres 1 d'IRCC
Date d'ouverture de soumission :
Le 16 janvier 2025 à 14h00, heure avancée de l'Est (HAE)

Date de clôture de la soumission :

Le 11 mars 2025 à 14 h 00, heure normale de l'Est (HNE)

La durée proposée du contrat avec l' ARC sera de 5 ans avec 1 période d'option supplémentaire de 5 ans.

Dossier d'appel d'offres 2 de l'ARC
Date d'ouverture de soumission :
16 janvier 2025 à 14h00, heure avancée de l'Est (HAE)

Date de clôture de soumission :

Le 14 mars 2025 à 14 h 00, heure normale de l'Est (HNE)

Des négociations en vertu de l'article 512 de l'Accord de libre-échange canadien (et des articles correspondants des accords commerciaux internationaux applicables) peuvent être menées avec tout répondant qualifié relativement à ce marché.

Accords commerciaux applicables :

Accord de libre-échange canadien ;
Accord sur les marchés publics de l'Organisation mondiale du commerce ;
Accord de libre-échange Canada-Chili ;
Accord de partenariat transpacifique global et progressiste ;
Accord de libre-échange Canada-Corée ;
Accord économique et commercial global entre le Canada et l'Union européenne ;
Accord de libre-échange Canada-Colombie ;
Accord de libre-échange Canada-Pérou ;
Accord de libre-échange Canada-Ukraine ;
Accord de continuité commerciale entre le Canada et le Royaume-Uni ;
Accord de libre-échange Canada-Panama ; et
Accord de libre-échange Canada-Honduras.

Renseignements supplémentaires :

Numéro de dossier : BPM023027
Autorité contractante : Eric Vanasse
Numéro de téléphone : (numéro sur l'avis officiel)
Courriel : (courriel sur l'avis officiel)

Documents d’invitation à soumissionner : Les documents de demande de propositions (DDP) seront envoyés par courriel directement par l'autorité contractante aux titulaires d'arrangements en matière d'approvisionnement qualifiés qui sont invités à soumissionner pour ce besoin.
Le volet 2 : Arrangement en matière d'approvisionnement des centres de contact du gouvernement (SCGC) est assujetti à des cycles de mise à jour annuels. Si vous souhaitez savoir comment vous pouvez être un « Titulaire qualifié d’un AMA », veuillez contacter (courriel sur l'avis officiel)

Si un fournisseur soumet une DAMA pour devenir titulaire d'une AMA CCaaS afin de participer à cette opportunité, en raison de contraintes de temps, la DDP peut ne pas être prolongée pour tenir compte de l'introduction d'un nouveau titulaire potentiel d'AMA.