SERVICES D'ORIENTATION TÉLÉPHONIQUE

DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS DE LA PART DE L'INDUSTRIE (DRPI) -
SERVICES D'ORIENTATION TÉLÉPHONIQUE / SERVICES DE CENTRE DE
CONTACT

1. Nature de la demande de renseignements
Il s'agit d'une DRPI et ne constitue pas un avis d'appel
d'offres. Il est à noter qu'aucun contrat ne résultera de cette
demande; toutefois, la présente DRPI comprend des modalités et
des conditions provisoires de la demande de propositions pour
laquelle on recherche les commentaires de l'industrie. Les
commentaires écrites reçues par l'État ne feront pas
nécessairement partie des documents d'invitation à soumissionner
finaux et tout commentaire soumis en vertu de la présente DRPI
ne doit pas comprendre des restrictions. Les commentaires et les
questions écrits reçus par l'État ne feront pas nécessairement
partie d'une demande de propositions subséquente. L'État
reconnaît que l'information reçue sera utilisé uniquement de
façon anonyme.

2. Objet de l'appel d'intérêt
Le présent DRPI a pour objet :
D'aviser l'industrie de la possibilité d'un marché visant la
fourniture de service d'orientation téléphonique/services de
centre de contact;

D'obtenir la rétroaction de l'industrie relativement à
l'exigence et le processus d'approvisionnement anticipé.

3. Contexte
Service Canada est l'agent de prestation du gouvernement du
Canada (GC) qui appuie l'amélioration des services axés sur les
citoyens pour faciliter la vie des Canadiens. Au sein de Service
Canada, c'est la Direction générale de service aux citoyens
(DGSC) qui remplit ce mandat en offrant aux Canadiens des
services homogènes, sécuritaires et fournis par des personnes
qui s'y connaissent. Service Canada fournit des points d'accès
primaires par téléphone, en personne et par Internet pour des
renseignements concernant des programmes, des services et des
produits d'information du gouvernement canadien.

Un des points d'accès, le 1 800 O-Canada, est exploité par le
Centre de renseignements du Canada (CRC) de Service Canada situé
à Ottawa (Ontario). Tandis que 1 800 O-Canada est le plus
important et le mieux connu des services administrés par le CRC,
le centre gère et assure des services de renseignements
personnalisés au public pour le compte d'autres ministères.

Les marchés antérieurs pour ce besoin ont été attribués dans la
cadre de processus de demande concurrentielle. Service Canada
administre cette entente de prestation de services
privée-public, en utilisant cette approche, depuis 1982. Service
Canada établit toutes les cibles et stratégies de service,
organisationnelles et opérationnelles et il est chargé de tous
les services de soutien ministériels, y compris la technologie,
les installations et les finances. L'entrepreneur est
responsable du recrutement, de la formation, de la gestion et de
la direction de son équipe pour assurer un service de réponses
aux demandes de renseignements du public.

4. Sommaire de l'exigence anticipée
Service Canada recherche un entrepreneur qui doit fournir et
diriger une équipe entièrement autonome et intégrée de
spécialistes de centres d'information pleinement bilingues qui
fonctionne dans une infrastructure fournie et gérée par Service
Canada dans le but d'assurer ce qui suit relativement aux
besoins opérationnels actuels et futurs :

Des préposés aux renseignements professionnels, bien avertis et
bilingues pour répondre aux demandes de renseignements pour
1-800 O-Canada;

Des préposés aux renseignements professionnels, bien avertis et
bilingues pour répondre aux appels et aux courriels portant sur
des solutions d'informations personnalisées d'un projet
particulier pour le compte d'autres organismes et programmes de
l'État; et

Les spécialistes en gestion de l'information et les spécialistes
linguistiques doivent gérer et mettre à jour des archives de
connaissances utilisés par le personnel de première ligne.

5. Nature et format des réponses attendues
On demande aux fournisseurs d'examiner les documents
d'invitation à soumissionner et d'indiquer les questions
écrites, les commentaires ou les suggestions sur l'énoncé des
travaux, les critères d'évaluation ou les documents d'invitation
à soumissionner en général. Les fournisseur peuvent également
demander des éclaircissements sur quelconque partie des
documents d'invitation qu'ils jugent en ont besoin. Les
répondants doivent expliquer toute hypothèse comprise dans leur
réponse.

6. Demandes de renseignements et dépôt des réponses
Puisque la présente ne constitue pas un appel d'offres, l'État
ne fournira pas nécessairement une réponse aux demandes de
renseignements par écrit ou en diffusant les réponses à tous les
fournisseurs potentiels. Le Canada ne remboursera pas les
dépenses engagées pour répondre à cette DRPI. Le fait de
répondre à la présente demande de renseignements ne constitue
pas un préalable essentiel à la présentation d'une proposition.
Les documents peuvent être présentés dans l'une ou l'autre des
langues officielles du Canada

Toutes les demandes de renseignements et réponses écrites
doivent être soumisent à :

Maxime Thauvette
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Direction générale de l'approvisionnement
Secteur de la gestion des services et des approvisionnements
spéciaux (SGSAS)
Direction de l'approvisionnement en communication
Constitution Square
360, rue Albert, 12e étage
Ottawa (Ontario) KIA OS5

Téléphone : (numéro sur l'avis officiel)
Télécopieur : (numéro sur l'avis officiel)
Courriel : (courriel sur l'avis officiel)
Date de livraison : Indiquée ci-dessus

L'État se réserve le droit de négocier les conditions de tout
marché avec les fournisseurs.

Les documents peuvent être présentés dans l'une ou l'autre des
langues officielles du Canada.