APM - Le bureau de service du ministère de la Justice Canada - Spécialiste, service de dépannage (Niveau 2)

Date de commencement prévu: 2021-01-04
Niveau d'effort estimative : Inconnu - Contrat d'autorisation de tâches pour les services selon les besoins, valeur d'attribution: 2 000 000,00 $, taxes incluses
Durée du contrat : De la date du contrat au 31 mars 2026
Méthode de solicitation : Concurrentielle
Nombre de contrats prévus : Un (1)
Ententes sur les revendications territoriales globales s’applique: Non
Accords commerciaux: Accord de libre-échange Canada-Chili, Accord de libre-échange Canada-Colombie, Accord de libre-échange Canada-Pérou, Accord sur les marchés publics de l'Organisation mondiale du commerce, Accord de libre-échange Canada-Panama, Accord de libre-échange Canada-Corée, Accord de libre-échange Canada – Honduras, Accord de libre-échange canadien, Accord économique et commercial global, Accord de libre-échange Canada-Ukraine, l’Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste
Détails du besoin
Procédure d'appel d'offres : Appel d'offres sélectif
Ce besoin est ouvert uniquement aux détenteurs qui se sont qualifiés dans le cadre de l'AMA pour des SPICT de palier 1 dans la Région Capitale National pour les catégories suivant :
Catégories de ressources de SPICT: B.10 Spécialiste, service de dépannage
Niveaux d'expérience: Niveau 2
Nombre de ressources requis : Deux (2)
Les fournisseurs suivant on été inviter à soumettre une proposition :

1. 1.
   8si Inc.
2. 2.
   ADGA Group Consultants Inc.
3. 3.
   ALITHYA CANADA INC
4. 4.
   Belham PDS Inc.
5. 5.
   Calian Ltd.
6. 6.
   Cofomo Inc.
7. 7.
   Cofomo Ottawa
8. 8.
   Coradix technology Consulting Ltd.
9. 9.
   Donna Cona Inc.
10. 10.
    MaxSys Staffing & Consulting Inc.
11. 11.
    Michael Wager Consulting Inc.
12. 12.
    Newfound Recruiting Corporation
13. 13.
    Quarry Consulting Inc.
14. 14.
    Solutions Moerae Inc
15. 15.
    Tundra Technical Solutions Inc

Description des travaux :

Le bureau de service du ministère de la Justice a fait l’objet d’une externalisation au cours des 15 dernières années. Un projet de modernisation du bureau de service a été lancé afin de mettre en place une solution de services fournis à l’interne. Ce nouveau bureau de service permettra d’offrir des services d’appui en matière de TI qui sont complets, rapides et efficaces au personnel du ministère de la Justice en recourant aux pratiques exemplaires de l’industrie et aux technologies libre-service. Des agents sont responsables du dépannage, de la résolution et de l’acheminement des problèmes complexes de gestion de l’information et de technologies de l’information (GI/TI) dans la mesure où ils concernent l’infrastructure du ministère de la Justice et ses logiciels et matériels respectifs.
Des services professionnels sont demandés pour fournir un soutien spécialisé au projet de modernisation du bureau de service pour la nouvelle équipe du bureau de service. L’entrepreneur doit fournir des ressources permanentes (selon les besoins) pour résoudre des problèmes temporaires de capacité.
Les spécialistes du bureau de service doivent posséder de très solides compétences en matière de service à la clientèle et de relations avec les clients, car la charge de travail peut être lourde et les clients sont souvent confrontés à des situations difficiles et très contraignantes. Ces clients ont besoin d’être traités avec la plus grande courtoisie, le plus grand respect, la plus grande compréhension et la plus grande efficacité.
Les spécialistes du service d’aide sont chargés du dépannage et de la documentation concernant les demandes de service liées au matériel et aux logiciels associés aux réseaux classifiés et non classifiés du ministère de la Justice ainsi que les problèmes liés aux divers outils de mobilité du ministère, tels que les ordinateurs portatifs, les tablettes, les connexions et accès au réseau à distance ainsi que les réseaux privés virtuels.
Les responsabilités des spécialistes du bureau de service peuvent comprendre notamment les tâches suivantes :

Recevoir les demandes de service et les demandes relatives aux incidents des utilisateurs finaux au moyen de canaux de réception (téléphone, courrier électronique et portail), effectuer une analyse initiale des problèmes et les trier en vue de leur traitement;
Effectuer diverses tâches de surveillance et d’analyse de problèmes réseau, surveiller les systèmes de gestion de réseaux, répondre adéquatement aux demandes des utilisateurs et résoudre leurs problèmes;
Procéder à une analyse initiale des problèmes et diriger ceux-ci vers des employés compétents, s’il y a lieu;
Répondre à l’utilisateur en respectant l’ENS établie;
Recevoir des demandes de soutien des clients VIP, créer des demandes de service pour eux et les attribuer à l’équipe de soutien;
Transmettre les billets à un échelon supérieur si l’on ne parvient pas à régler la question, si la question dépasse son cadre d’expertise ou si le temps imparti est écoulé;
Communiquer et assurer le suivi des tendances, des incidents et des problèmes importants en matière de TI;
Entretenir des liens avec les utilisateurs finaux et le personnel technique afin de communiquer l’état de résolution des problèmes et des incidents aux utilisateurs; consigner les demandes d’aide et en faire le suivi;
Une fois qu’une résolution est fournie, assurer le suivi auprès de l’utilisateur et fermer le billet
Assister aux séances de formation et d’information ainsi qu’aux réunions, au besoin;
Rester informé et au fait des technologies pertinentes, des services de programme ainsi que des tendances et des problèmes du gouvernement du Canada et du ministère de la Justice;
Exercer d’autres fonctions accessoires au travail décrit dans le présent document.

Exigences relatives à la sécurité :

Niveau minimum d'attestation de sécurité requis pour l'entreprise : une attestation de VOD
Niveau minimum d'attestation de sécurité requis pour la ou les ressources : Fiabilité
Autorité contractante :
Nom : Kayla Pordonick
Numéro de téléphone : 613-301-97097
Courriel : (courriel sur l'avis officiel)
Demandes de renseignements :
Les demandes de renseignements concernant le besoin de cette DP doivent être transmises à l’autorité contractante identifiée ci-dessus. L’autorité contractante enverra les documents de la DP directement par courriel aux détenteurs d’AMA qualifiés invités à soumissionner le besoin. LES SOUMISSIONNAIRES SONT PRIÉS DE NOTER QUE LA DISTRIBUTION DES DOCUMENTS DE L’INVITATION À SOUMISSIONNER NE RELÈVE PAS DU SITE ACHATSETVENTES.GC.CA. L’État se réserve le droit de négocier avec tout fournisseur dans le cadre de tout marché. Les documents peuvent être présentés dans l'une ou l'autre des langues officielles.
REMARQUE : La méthode d’approvisionnement des services professionnels en informatique centrés sur les tâches (SPICT) est mise à jour trois (3) fois par année. Si vous désirez savoir comment vous pouvez devenir un « titulaire d’AMA qualifié », veuillez communiquer avec (courriel sur l'avis officiel)