Administrateur de projet -Centre des services aux citoyens d’ISDE

Les entreprises suivantes ont été invitées à présenter une proposition.

1. 1.
   1092009 Ontario Inc.
2. 2.
   Adecco Employment Services Limited/Services de placement Adecco Limited
3. 3.
   Altis Human Resources (Ottawa) Inc.
4. 4.
   Auguste Solutions and Associates Inc.
5. 5.
   CHANT LIMITED
6. 6.
   Excel Human Resources Inc.
7. 7.
   GEF Consulting Inc.
8. 8.
   Gris Orange Consultant Inc.
9. 9.
   Lannick Contract Solutions Inc.
10. 10.
    Lumina IT inc.
11. 11.
    NIVA Inc
12. 12.
    Randstad Interim Inc.
13. 13.
    Turtle Island Staffing Inc.
14. 14.
    WSP Canada Inc.
15. 15.
    Orbis Risk Consulting Inc.

Contexte
Le Centre des services aux citoyens d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) offre un guichet unique aux Canadiens de l’intérieur et de l’extérieur du ministère qui ont besoin d’aide avec de nombreux produits et des services se trouvant sur ic.gc.ca. Il s’agit du guichet principal d’ISDE.

Portée du travail et tachesLes agents du Centre offrent des renseignements et de l’aide aux citoyens à propos des différents programmes du ministère par téléphone, courriel, clavardage et médias sociaux dans les deux langues officielles.
Les agents recevront des appels et des messages de clavardage de différentes files d’appel et ils se feront assigner des courriels. Ils pourraient également répondre à des demandes sur les médias sociaux. L’agent doit analyser, interpréter et déterminer la demande du client, puis fournir la meilleure réponse possible ou déterminer la meilleure manière de procéder en français et en anglais. Les agents utilisent un système de gestion de la relation client pour documenter chaque demande.
Responsabilités

Présenter et diffuser les multiples initiatives offertes par le ministère principalement par téléphone, courriel et clavardage dans les deux langues officielles aux citoyens.
Servir d’agents d’accompagnement au site Web en fournissant aux citoyens de l’information en fonction de la disponibilité des ressources et les manières les plus efficaces d’effectuer des recherches et de consulter l’information.
Déterminer les besoins des clients et recommander des actions appropriées qui répondent à ces besoins.
Analyser, interpréter et déterminer les besoins des clients, et faire des recommandations à l’oral ou à l’écrit (dans les deux langues officielles) concernant le plan d’action approprié pour résoudre des demandes et/ou diriger les clients vers d’autres sources d’information.
Consulter plus d’agents plus expérimenté au sujet de la disponibilité de l’information. Assurer la liaison et consulter des spécialistes en la matière (chefs d’équipe, gestionnaires, experts en la matière, employés et gestionnaires en la matière, gestionnaires de produits d’information sur Internet) concernant les demandes des citoyens afin d’offrir aux clients une interprétation rapide et juste de l’information. Cela comprend également la production de réponses d’expert à l’intention des clients ainsi que la tenue et l’actualisation de l’information dans la base de connaissances.
Recommander aux clients d’autres sources d’information et/ou services.
Utiliser et surveiller le système de gestion des relations avec les clients et la base des connaissances du Centre, et rendre compte des problèmes, des lacunes et des failles (p. ex. suivi des interactions avec les clients, résolutions, complexité, occasions d’amélioration des services rendus aux clients, information à jour sur les personnes-ressources, les produits, les services et la procédure).

Niveau de sécurité minimale de ressource requis
Fiabilité-Protégé A
Durée du contrat proposée
La durée du contrat sera à compter de la date d’attribution du contrat jusqu’au 14 septembre 2021. Le contrat sera assorti de deux (2) options irrévocables visant à prolonger la durée du contrat d’une année additionnelle pour chaque période.
Niveau estimé de l'effort
Le niveau d'effort estimé sera pour 240 jours (estimation) par ressources pour chaque année.